10 lutego 2009 r. (wtorek)
09.00 - 09:10 Wprowadzenie i powitanie uczestników seminarium
Jan Załęcki, Prezes Zarządu PCM Sp. z o. o
09.10 - 10.40 Sesja 1. Budowanie relacji: specyfika zbierania informacji. Wykorzystywanie wiedzy, która gromadzona jest w systemach CRM
prowadzenie: Piotr Kowal, CRM Partner Technology Specjalist, MICROSOFT DYNAMICS
10.40 - 11.00 przerwa na kawę
11.00 - 12.30 Sesja 2.Co i jak gromadzić i jak to wykorzystywać? Proces gromadzenia referencji i rekomendacji
prowadzenie: Piotr Kowal, CRM Solution Sales Profesional, MICROSOFT DYNAMICS
12.30 - 13.30 przerwa na lunch
13.30 - 15.00 Sesja 3.Welcomepack, czyli jak poznać i utrzymać klienta …od dziecka
1. Co to jest KEM (Key Emotional Moment), psychologiczne podstawy KEM
2. POME (point of market entry) a Welcome pack
- etapy POME
- cechy poszczególnych etapów
3. Welcome pack jako punkt wyjścia do działań bezpośrednich:
- nawiązanie kontaktu
- analiza atrakcyjności klientów w oparciu o bazę danych
- budowanie i utrzymanie relacji
- ocena efektywności Welcome packa
4. Case studies
prowadzenie: Magdalena Krakowiak, Dyrektor Zarządzający Pelargos Sp. z o.o.
15.00 - 15.30 przerwa na kawę
15.30-17.00 Sesja 4. Posprzedażowe działania wspierające budowę relacji z Klientami na różnych etapach współpracy
1. Welcome Call – przyjazne nawiązanie relacji z klientami.
2. Etap przedstawienia oferty i doprowadzenia do pierwszego kontraktu.
3. Po realizacji zamówienia – badanie poziomu satysfakcji klienta.
4. Stała współpraca – lista zagrożeń.
5. Pierwsze symptomy zagrożenia odejścia klienta – jak reagować.
6. Klient odszedł – co dalej? /churn/.
7. Analiza poszczególnych etapów i wyciąganie wniosków.
prowadzenie: Monika Kowalik, Kierownik Oddziału Telemarketingu
i Kierownik Projektu Kluczowych Klientów, PCM Sp. z o. o.
11 lutego 2009 r. (środa)
09.00 - 10.30 Sesja 1. Lojalność klientów - dlaczego niektóre programy lojalnościowe nie działają
Część teoretyczna:
- Co mamy w portfelu, czyli z kim się przyjaźnimy i po co?
- Kategorie programów lojalnościowych.
- Priorytety tworzenia programów lojalnościowych.
- Charakterystyka programów lojalnościowych.
- Podstawowy schemat ofert lojalnościowych.
- Oczekiwane efekty.
- Kluczowe elementy dobrego programu lojalnościowego.
- Jak skonstruować program lojalnościowy?
- Warto poczytać!
Część praktyczna:
- Program lojalnościowy uszyty na miarę – zadanie warsztatowe.
prowadzenie: Piotr Cejnóg, Prezes Zarządu SAZ Dialog Agentur Warszawa
10.30 - 11.00 przerwa na kawę
11.00 - 12.30 Sesja 2. Zdobywanie lojalności klientów poprzez budowanie zaufania
Część teoretyczna:
- Zaufanie – słowa i czyny.
- Podstawowe filary zaufania.
- Zaufanie – budowanie więzi emocjonalnych z człowiekiem (klientem i darczyńcą).
Część praktyczna:
- „Łatwiej odbudować zburzone miasto, niż zburzone zaufanie”.
Dlaczego Karol Bunsch miał rację? – zadanie warsztatowe
prowadzenie: Piotr Cejnóg, Prezes Zarządu SAZ Dialog Agentur Warszawa
12.30 - 13.30 przerwa na lunch
13.30 - 15.00 Sesja 3.Teoria
1. Możliwe wzrosty rentowności Klientów.
2. Czego najczęściej brakuje w kampaniach MB ?
3. Klient – Przyjaciel ? !
4. Rodzaje działań nie sprzedażowych budujących relacje.
prowadzenie: Jan Załęcki, Prezes Zarządu PCM Sp. z o. o.
15.00 - 15.30 przerwa na kawę
15.30 - 17.00 Sesja 4.Praktyka – ćwiczenia
1. Ćwiczenia w grupach zastosowania wybranych działań.
2. Koszty działań budujących relacje.
3. Spodziewane efekty np. przykładzie kilku case’ów.
4. Wstęp do opracowania strategii komunikacji z Klientami i zarządzania nimi.
5. Najlepsze modele współpracy. Podział zadań przy obsłudze Klientów i budowaniu relacji.
6. Unikalne możliwości integracji BOK Klienta własnego z zewnętrznym BOK.
prowadzenie: Jan Załęcki, Prezes Zarządu, PCM Sp. z o. o.
12 lutego 2009 r. (czwartek)
09.00 - 10.30 Sesja 1.Część teoretyczna:
1. E-mail marketing=Permission Marketing: wprowadzenie: zalety, warianty
2. Charakterystyczne cechy newslettera: przykłady
3. Charakterystyczne cechy mailingu Standalone: przykłady
4. Aspekty prawne e-mail marketingu
prowadzenie: Alicja Tomaszewski, country manager, Poland optivo GmbH/ Sp. z o.o. Oddział w Polsce.
10.30 - 11.00 przerwa na kawę
11.00 - 12.30 Sesja 2. Część praktyczna:
1. Realizacja kampanii email-marketingowej
2. Maksymalna dostarczalność i optymalne wyświetlanie
3. Dlaczego mailingi mogą nie dotrzeć do adresata: możliwe powody, blokowanie obrazów, rozwiązanie problemów
4. Co zwiększa reakcje klienta
5. Przełożenie kampanii email-marketingowej na konkretne rezultaty: zwiększenie konkurencyjności -> wzrost liczby klientów -> większe dochody.
6. Case Studies:
· Telefonia komórkowa na przykładzie Sparhandy GmbH & Co. KG
· Bank na przykładzie Hypo- und Vereinsbank AG
· Linie lotnicze na przykładzie Germanwings GmbH
prowadzenie: Alicja Tomaszewski, country manager, Poland optivo GmbH/ Sp. z o.o. Oddział w Polsce.
12.30 - 13.30 przerwa na lunch
13.30 - 15.00 Sesja 3.Jak przejść od myślenia „transakcyjnego” do „relacyjnego”?
prowadzenie: dr Artur Olczak, Politechnika Łódzka
15.00 - 15.20 przerwa na kawę
15.20-16.50 Sesja 4. Wybór kluczowych klientów i kształtowanie relacji z nimi
· metody i zasady budowania portfela klientów - ustalenie kryteriów jakościowych i ilościowych oceny portfela.
· Strategie i techniki marketingowe zwiększania wartości współpracy z klientami (np. cross - /Up – selling)
prowadzenie: dr Artur Olczak, Politechnika Łódzka
16.50 - 17.00 Podsumowanie seminarium - Jan Załęcki, Prezes PCM Sp. z o. o.