strona głowna | mapa serwisu | kontakt |

Program konferencji Przyjaciele Klienta
9 grudnia 2008 r. (wtorek), hotel Marriott, Warszawa

 Prowadzenie konferencji: Paweł Rabiej, INK Communication
09.00 - 09.10     Otwarcie konferencji - Nadchodzi era budowania relacji: Ewolucja na rynku reklamy i marketingu w Polsce w okresie 20 lat (1988 – 2008).
Prognozy na kolejne 10 lat.
Jan Załęcki, Prezes, Polskie Centrum Marketingowe Sp. z o. o., inicjator Projektu „Przyjaciele Klienta”
 
09.10 – 09.40    Witaj w świecie klientów : Sell With Your Customers, Not To them. Zaawansowane technologie i nowy styl życia. Rekonstrukcja budowy strategii relacji z
„klientami - nomadami”
·         Jakie są kluczowe zmiany wartości i stylu życia klienta. Wpływ tych czynników na jego potrzeby dotyczące informacji o produkcie i ocenę marki
·         Jak firmy przystosowują i optymalizują swoją obecność w Consumerspace. Zmiany w podejściu do: pozycjonowania, wirtualnych społeczności internetowych, guerrilla marketingu jako alternatywa penetracji świadomości konsumentów
·         Transformacja pasywnych nabywców w aktywnych partnerów: jak organizacje mogą wzmocnić satysfakcję klientów. Dostosowanie się do preferencji użytkownika, personalizacja środowiska zakupów, internet.
Michael R. Solomon, profesor marketingu w St. Joseph University, Filadelfia, specjalny konferencji
 
09.40 – 10.30    Klient jako wartość, czyli czy warto inwestować
                        w lojalność klienta?
·         Czy lojalni klienci są “aktywem” dla firmy? – ekonomiczny sens budowania lojalności klienta.
·         Czy ZAWSZE wzrost liczby lojalnych klientów przełoży się w przyszłości na wzrost wartości aktywów netto
·         Relacje z klientem - Jak i jakie budować? W poszukiwaniu i utrzymywaniu optymalnego portfela klientów.
·         W jaki sposób badać lojalność klienta i co zrobić z klientami lojalnymi ale nierentownymi.
prof. Krzysztof Opolski, Uniwersytet Warszawski, Wydział Nauk Ekonomicznych
 
10.30 – 11.00    przerwa na kawę
 
11.00 – 11.30    Istota działania pionu Obsługi Klienta w firmie
                       i jej wpływ na całą organizację.
·         kluczowe czynniki sukcesu: wynik finansowy, rotacja kadr, lojalność i satysfakcja. Jak przełożyć teorię na praktykę?
·         główne zagrożenia
·         wyniki badań prowadzonych przez Institute of Customer Service wśród firm brytyjskich
·         studia przypadku
Paul Cooper, dyrektor ds. komunikacji, Institute of Customer Service, Wielka Brytania
 
11.30 – 12.00    Łańcuch wartości Service Profit jako sposób na połączenie koncepcji zarządzania organizacją,  pracownikami i klientami
·         Przywództwo czy zarządzanie – wpływ koncepcji zarządzania na osiągnięcie celu jakim są  lojalni klienci
·         Dlaczego inwestycja w kulturę organizacji procentuje większym stopniem  lojalności klientów a co za tym idzie większą zyskownością i rozwojem firmy.
·         Wyzwanie dla lidera: jak stworzyć i sprzedać w organizacji wizję, aby osiągnąć końcowy efekt:  zbudowanie relacji z klientami.
·         Jak stworzyć samo-zarządzający się zespół i jak taki zespół wpływa na dużo większe zadowolenie klientów z produktów i usług firmy.
Maciej Filipkowski, dyrektor generalny Dell
 
12.00 – 12.30    Sztuka czy rzemiosło – marketing relacji a kształtowanie procesów biznesowych organizacji
·         Rzemiosło w zarządzaniu relacjami z klientem – czyli mechanizm zrzucania ideału na bruk
·         Sztuka w zarządzaniu relacjami z klientem  - jak z rutyny zrobić dzieło sztuki
·         Zachowanie przedsiębiorstwa w środowisku biznesowym a percepcja klienta
·         Oczekiwania klienta – co wpływa na oczekiwania klienta i jak tymi oczekiwaniami zarządzać
Maciej Pogoda, Dyrektor zespołu konsultantów systemów CRM, Microsoft
 
12.30 – 13.30    przerwa na obiad
.
13.30 – 14.00    Decydujące pytanie.
                        Badanie i rozwijanie lojalności klientów
·         Istota umiejętności budowy firmy wokół konkretnego zestawu wartości w cywilizacji wiedzy i usług
·         Świadome porzucanie nieefektywnych przekonań i nawyków.
·         Rozumienie i stosowanie w praktyce nowego spojrzenia na lojalność jako na sprawdzian wydajności firmy.
·         Wyzwanie związane ze zdobyciem lojalności klientów, pracowników i inwestorów
·         Umiejętne zarządzanie cyklem lojalności, wspólnego uczenia się i tworzenia wartości - kluczem do sukcesu.
Grzegorz Turniak, prezes BNI Poland.
 
14.00 – 14.30    Budowanie relacji z klientami instytucjonalnymi - studium przypadku firmy Netia SA
·         od Obsługi do Relacji
·         Baza Klientów motorem napędowym
·         Wpływ relacji z Klientem na świadomość i funkcjonowanie firmy
Michał Ciemiński, Dyrektor Zarządzający Rynkiem Corporate, Netia SA
 
14.30 – 15.00    Zarządzanie doświadczeniami klientów w KINGSPAN – analiza przypadku
·         Dlaczego CEM (Customer Experience Management), czyli wyzwania biznesowe KINGSPAN, które leżały u podstaw realizacji projektu Zarządzanie doświadczeniami klientów
·         Jakie działania podjęto, czyli proces CEM w praktyce
·         Co zrobiliśmy, żeby mieć pewność, że zmiana będzie wdrożona w życie, czyli rola spójności organizacyjnej firmy we zdolności do wdrażania strategii w życie
·         Jakie efekty osiągnięto, czyli konkretne korzyści z wdrożenia procesu CEM w życie
·         Czego się nauczyliśmy, czyli lekcje płynące z realizacji projektu
Janusz Kamieński, Executive-Conversation Polska Sp. j., Jarosław Pawelec, dyrektor operacyjny KINGSPAN

15.00 - 15.30      przerwa na kawę
15.30 - 16.30    Empiryczne dowody na skuteczność marketingu relacyjnego. Jakie efekty wypracował budżet wartości 1 mln złotych dla różnych modeli działań marketingowych?
                       
                        Przykład 1.  "Jak zwiększyć efekt wysyłki pocztowej poprzedzającymi działaniami niesprzedażowymi?  
                        Piotr Cejnóg, Prezes Zarządu, SAZ.
                       
                        Przykład 2. "Skuteczne pozyskiwanie Klientów w oparciu o cross selling do Klientów z bazy Partnera" Andrzej Bednarski, Koordynator ds. Ubezpieczeń Wypadkowych w Polsce i na Nowych Rynkach Amplico Life.

    Podsumowanie Konferencji i wnioski.
Jan Załęcki, Prezes, Polskie Centrum Marketingowe Sp. z o. o.,
 
16.30 - 17.30     Panel dyskusyjny z udziałem prelegentów: Jak zapewnić istotne miejsce dla inwestycji w obsługę klienta w budżecie firmy
                        Paneliści: Jan Załęcki, Andrzej Bednarski,
 
17.30 -              Przyjęcie koktajlowe na zakończenie konferencji

Na konferencję i towarzyszące jej seminaria zapraszamy:

  • Zarządy firm
  • Piony Obsługi Klienta
  • Szefów Pionów Sprzedaży
  • Marketing
  • PR

... a także:

  • Dyrektorów finansowych!
"Ciekawi prelegenci, dobrze zrobiona konferencja i aktualne case’y z rynku.
Kilka wskazówek i sugestii do zastosowania : mam już w notatniku...„

Zobacz co powiedzieli inni